Другая кухня ресторана: как мы используем ИИ в Tailbite’s

«Сейчас только отвечу на одно письмо».

Потом нужно найти прежнюю договорённость. Проверить, что мы обещали. Продумать тон ответа. Убедиться, что ответили на все вопросы. И пока первое письмо ещё не готово, в почте уже три новых.

По нашей оценке, раньше на написание писем, ответы и поддержание порядка в почте могло уходить от одного до двух часов в день. С помощью ИИ заметно ускорилось именно составление письма.

Эти показатели описывают разный объём работы. Мы не измеряли, сколько времени теперь занимает вся почта за день, и не утверждаем, что вся переписка стала в десять раз быстрее.

Хороший помощник не просто складывает предложения. Если дать ему нужную переписку и контекст, он помогает заметить вопросы без ответа, отличить договорённость от предположения и подготовить ответ в нашем стиле. Проверить содержание и решить, что мы действительно можем обещать, по-прежнему должны мы.

Самую приятную перемену не всегда измеришь секундомером. Это ощущение, что недописанное письмо больше не висит над нами весь день.

ИИ нужно ввести в курс дела. Как и нового коллегу.

В первый день мы бы не дали новому коллеге только компьютер и задание «управляй рестораном». Мы объяснили бы, кто мы, как общаемся с гостями, где искать цифры и какие решения требуют согласования.

С ИИ так же. Для этого мы создали свою OS — систему контекста для организации работы. Она состоит из доступных для чтения файлов: информации о компании, правил, подтверждённых решений и рабочих инструкций. Здесь OS означает организацию работы, а не операционную систему компьютера.

Файлы записаны в Markdown — по сути, это обычный текст с заголовками и списками. Человек тоже может открыть, исправить и проверить их. Знания не должны оставаться спрятанными в одном разговоре.

Для чего нужны эти папки?

Context даёт контекст: ценности, роли, стиль общения, системы и права на действия. Companies/tailbites хранит рабочие инструкции и ссылки, относящиеся к компании. Memory помогает сохранять подтверждённые решения и усвоенные правила. Operations описывает, как строить рабочие процессы и поддерживать порядок в знаниях.

Основная инструкция теперь общая для разных сред ИИ. AGENTS.md и CLAUDE.md отсылают к ней. Это помогает сохранять единые принципы работы при смене инструмента. Однако доступы, подключения и историю разговоров нужно проверять в каждой среде отдельно.

Памяти нужен редактор

Не всё сказанное в разговоре автоматически становится новым правилом компании. Хорошая идея, предварительная оценка и подтверждённое решение должны оставаться различимыми. Если договорённость меняется, нужно обновить правильный файл и указать основание изменения.

Так в следующий раз нам не приходится заново подробно объяснять тот же контекст. При этом остаётся возможность проверить, что система действительно знает.

Правильный ответ начинается с правильного источника.

Файл OS — не первоисточник сегодняшних продаж или складских остатков. Меняющиеся цифры должны поступать из систем, где они действительно учитываются: продажи — из Spindl, бухгалтерские данные — из Merit, исходные документы — из Drive.

«В Markdown-файле находятся краткое изложение, определение и ссылка; меняющиеся исходные данные остаются в основной системе».Инструкция по структуре папок нашей OS, перевод с эстонского

Это небольшое правило помогает избежать серьёзной ошибки: принять сегодняшнее решение на основе старой таблицы или числа, когда-то упомянутого в разговоре.

Пример: предложение поставщика, в котором самая дешёвая строка не обязательно означает самую выгодную покупку

В одном предложении цена указана за килограмм, в другом — за упаковку. Вес одного продукта включает ледяную глазурь, у другого отдельно указан вес нетто. Могут также различаться условия учёта НДС, стоимость доставки и минимальный объём заказа.

Сравнение одного столбца с ценами быстро даёт красивый, но обманчивый ответ. В нашем процессе проверки закупок сначала нужно выяснить, сопоставимы ли вообще продукты и единицы измерения. И только потом говорить о разнице в цене.

1. Найдите сопоставимые продукты.Проверьте описание, упаковку, единицу измерения и вес нетто.
2. Рассчитайте на единой основе.Приведите цены к сопоставимой единице и учтите известные условия закупки.
3. Покажите, каких данных не хватает.Неизвестная стоимость доставки или неясный вес — повод задать вопрос, а не предположить экономию.
4. Дайте понятное резюме для решения.Что сопоставимо, что требует уточнения и на чём основан результат?

По прежней оценке, ручное сравнение цен поставщиков занимало 20–30 минут. Полное время работы с ИИ мы пока не измеряли. Сейчас это процесс сравнения, опробованный на исторических данных; автоматическое размещение заказа за ним не следует.

Пример: управленческий обзор, где у каждой цифры есть источник

Мы создали локальную панель, которая объединяет информацию о продажах, бухгалтерии и маркетинге. Она помогает видеть общую картину и переходить от вопроса к соответствующему первоисточнику.

В панели разделены продажи и лояльность, финансы, закупки, маркетинг и ежедневное управление. Например, данные о продажах поступают из Spindl, а бухгалтерская информация — из Merit. Для маркетинга используются веб-аналитика, данные о видимости в поиске и каналах — в зависимости от работающих подключений.

Общий обзор не означает, что все системы компании уже автоматизированы. Например, прямые подключения к банку, CostPocket и рекламным кабинетам в этой панели не настроены. Отсутствие данных нужно показывать честно, чтобы пробелы не создавали ложной уверенности.

Пример: маркетинговый текст, который начинается с нашего голоса

Для хорошей публикации недостаточно просьбы «напиши что-нибудь приятное». Контекст Tailbite’s описывает наш стиль общения и ценности. Так ИИ может подготовить черновик, в основе которого — тёплый, непосредственный и человечный тон.

Но сезонное предложение, цену, дату и другую меняющуюся информацию всё равно нужно проверять по правильному источнику. ИИ помогает сформулировать; за выполнение обещания гостю отвечаем мы.

Начните с одной утомительной задачи.

По нашему опыту, лучше всего начинать с конкретной повторяющейся задачи. Например, ответа на запрос или сравнения двух предложений поставщиков. В такой работе можно понять, действительно ли решение помогает.

1. Опишите готовый результат.«Помоги с закупками» — слишком широко. «Сравни два предложения и укажи недостающие условия» задаёт ясную цель.
2. Запишите нужный контекст.Кто мы? Какой тон подходит? Какие ограничения действуют? Начать можно с нескольких коротких текстовых файлов.
3. Определите правильный источник данных.Опишите, откуда берётся каждый нужный факт. Предоставляйте доступ только к нужной компании и для конкретной задачи.
4. Разделите работу на шаги.Чтение исходных данных, проверка, расчёт, черновик и решение человека — разные этапы. Расчёты должны быть проверяемыми. Права на отправку или публикацию нужно обеспечивать и на уровне инструментов.
5. Проверьте и проблемные ситуации.Что произойдёт с дублирующимся счётом, старым прайс-листом, отсутствующим файлом или данными не той компании? Хороший процесс умеет остановиться и запросить нужную информацию.
6. Измеряйте время всей работы.Учитывайте подготовку исходных данных, работу ИИ, проверку и исправления. Только так видна реальная экономия времени.

Если процесс полезен, из него можно сделать многоразовую инструкцию — skill. В следующий раз уже будет описание того, что делать, какие источники использовать и как проверить результат.

Наша система растёт вместе с реальной работой. Каждый новый файл должен что-то упрощать. Если инструкцией никто не пользуется или она дублирует другую, её тоже нужно привести в порядок.